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Emirates escolhe BT para virtualizar contact center global

A Emirates e a BT firmaram acordo com duração de seis anos para que a BT forneça serviços gerenciados de contact center, em escala global, apoiando dessa forma o crescimento dos negócios da Emirates. O novo acordo se segue ao contrato de 2009, quando a companhia aérea consolidou seus contact centers em todo o mundo em uma única plataforma virtualizada e gerenciada globalmente utilizando tecnologia BT.

A partir deste novo acordo, a BT irá atualizar e gerenciar os contact centers com tecnologia de nova geração, permitindo que atendentes do contact center global da Emirates interajam com clientes no mundo inteiro de modo transparente por meio de diferentes canais.

Atendendo a clientes em todo o mundo com voos diretos para Dubai, a Emirates serve a mais de 140 destinos em seis continentes com uma moderna frota de mais de 230 aeronaves. Como suporte para suas operações, a Emirates trabalha com sete contact centers – em Dubai, Mumbai, Manchester, Guangzhou, Melbourne, Nova York e Budapeste – onde mais de 2.200 agentes interagem com clientes em 19 idiomas. Juntos, os sete contact centers globais da Emirates, virtualmente integrados, atendem a clientes de 48 países, com uma média de 35 mil chamadas e seis mil e-mails por dia. As chamadas são roteadas via nuvem para um atendente que fale o idioma do cliente.

O novo contact center global virtualizado da Emirates irá oferecer ao time da empresa recursos como a mais recente tecnologia de Session Initiation Protocol (SIP); suporte multicanal avançado; interface única em desktops para que o atendente possa lidar com eficiência com chamadas de voz, e-mail, e web chat, além de gestão otimizada dos painéis de informação. Isso possibilitará que a companhia aérea preste novos serviços a seus clientes, incluindo soluções seguras de pagamento e uma experiência personalizada de atendimento que utiliza sistemas automáticos de resposta por voz; gerenciamento mais eficiente de interações e estratégias de atendimento combinando diversos canais – tudo isso com mais eficiência e redução de custos operacionais.

“A força da marca Emirates está em proporcionar ao cliente serviços de excelência, que sejam memoráveis. Os investimentos em tecnologia de ponta permitem que nossas equipes de contact center elevem a experiência do cliente a um novo patamar e se tornem mais eficientes. Temos uma boa experiência e relação de trabalho com a BT, e estamos certos de que sua tecnologia e seus profissionais de suporte são a escolha certa para apoiar as nossas necessidades na expansão de nossos negócios”, diz Gary Chapman, presidente para a área de serviços e dnata do grupo Emirates.

A Emirates também irá utilizar uma série de serviços do portfólio da BT, entre os quais os serviços BT Advise Contact, para otimizar a eficiência de contact centers; serviços BT Compute para data centers e serviços de rede BT Network Connect. A BT também irá fornecer à Emirates serviços de projeto e gerenciamento.

Gavin Patterson, CEO da BT Group, declara: “estamos satisfeitos por haver mais uma vez conquistado a confiança da Emirates na escolha de sua plataforma global para experiência do cliente. Nosso novo acordo vem uma vez mais reconhecer nossa expertise no setor de aviação e consolida nossa posição como um dos mais importantes provedores globais de soluções para contact center”.

Sobre a Emirates
Desde sua fundação, em 1985, a Emirates Airline recebeu mais de 500 prêmios internacionais em reconhecimento a seus esforços para oferecer níveis incomparáveis de serviço ao cliente.
A empresa vem experimentando um crescimento rápido e consistente, apresentando lucros por 27 anos consecutivos. Financeiramente autossuficiente e sem contar com qualquer tipo de proteção, a Emirates transportou 49,3 milhões de passageiros no ano fiscal 2014-15 e obteve nesse período lucro líquido de 1,5 bilhão de dólares; a receita do grupo aumentou em 10%, atingindo 26,3 bilhões de dólares.
A Emirates tem sede em Dubai, uma das poucas cidades do mundo que tem uma política de céu aberto, e onde operam outras 150 companhias aéreas em concorrência livre e leal.
Sua frota, de mais de 230 aeronaves, inclui 14 cargueiros e está entre as que possuem os aviões mais novos. A companha planeja dobrar de tamanho até 2020. Emirates tem atualmente 279 aeronaves encomendadas, no valor de mais de 135 bilhões de dólares.
A Emirates atende a 144 destinos em 81 países na Europa, América do Norte, América do Sul, Oriente Médio, África, Sul da Ásia, Extremo Oriente e Australásia.

Sobre a BT 
O objetivo da BT é usar o poder da comunicação para fazer um mundo melhor.
A BT é uma das líderes mundiais no fornecimento de soluções e serviços de telecomunicações, operando em 170 países. Entre suas principais atividades se destacam serviços de TI em rede, serviços de telecomunicações locais, nacionais e internacionais para seus clientes para uso doméstico, no trabalho e em deslocamento; produtos e serviços de banda larga, televisão e Internet de alto valor agregado e produtos e serviços de convergência fixo/móvel. A BT tem cinco principais linhas de negócio: BT Global Services, BT Business, BT Consumer, BT Wholesale e BT Openreach.
Durante o ano fiscal encerrado em 31 de março de 2015 o volume de negócios do BT Group foi de £ 17,979 bilhões, com lucro antes de impostos de £ 2,645 bilhões. 
A British Telecommunications plc. (BT) é uma subsidiária integral do BT Group e engloba praticamente todos os negócios e ativos do BT Group. O BT Group está listado nas bolsas de valores de Londres e Nova York.
Para mais informações, visite o site www.btplc.com  

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SHEDI – Silvia Helena Editora
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